Klachtenreglement voor klanten¹ 

Als je een klacht hebt over een medewerker van WerkPro of over de organisatie, dan kan je deze indienen bij de betrokken manager. Ook kun je het klachtenformulier invullen.

Als het nodig is kan je terecht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van WerkPro voor hulp en bemiddeling.

1. Je kunt een klacht hebben over een medewerker van WerkPro en de organisatie van WerkPro of over anderen die namens WerkPro een rol spelen bij de gebeurtenis waarover de klacht gaat.

2. Een klacht kan je schriftelijk of mondeling indienen bij de manager van de medewerker, de afdeling, de locatie, het project of het team waarover je klacht gaat. De klacht wordt alleen in behandeling genomen als het gaat om iets wat nog geen jaar geleden is gebeurd. Je klacht wordt behandeld door de manager. Als deze zelf bij de gebeurtenis betrokken was, neemt een collega-manager het over.

3. De manager onderzoekt de klacht, waarbij beide kanten van het verhaal gehoord worden. De medewerker, de afdeling, locatie, project of team waarover de klacht gaat, krijgt de gelegenheid om te reageren op je klacht.

4. In het gesprek met de manager kan je je klacht uitleggen en bespreken om samen tot een oplossing komen. Als dat lukt krijg je een schriftelijke bevestiging van de afgesproken oplossing. In die brief staan kort samengevat de datum en de feiten van de klacht, en de afspraken die gemaakt zijn om je klacht uit de wereld te helpen. De manager let erop dat iedereen zich aan deze afspraken houdt.

5. Als je niet (meer) in gesprek durft met de medewerker of de manager, of je bent niet tevreden over de behandeling van de klacht, kan je naar de klachtenfunctionaris gaan. Deze ondersteunt bij het vinden van een goede oplossing voor het probleem tussen jou en de medewerker. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en kan ook helpen om de relatie en het vertrouwen tussen jou en de medewerker te herstellen.

6. Voor de behandeling van je klacht door de klachtenfunctionaris van WerkPro geldt het volgende:
– na bespreking van een klacht krijg je een schriftelijke bevestiging, waarin datum en feiten van de klacht kort zijn samengevat;
– de medewerker, de afdeling, locatie, project, team waarover de klacht gaat, heeft 2 weken de tijd om te reageren;
– er wordt altijd een verslag gemaakt van de gesprekken. Dat verslag gaat naar alle betrokkenen;
– je krijgt schriftelijk en gemotiveerd uitslag van het onderzoek en eventuele maatregelen die naar aanleiding daarvan worden genomen;
– de klacht is uiterlijk 6 weken na indiening afgehandeld.

7. De behandeling van de klacht stopt als je de klacht intrekt, of behandeling niet meer nodig vindt na bemiddeling of overleg. Je krijgt daarvan een schriftelijke bevestiging van de manager.

8. Je moet de klacht eerst intern dat wil zeggen door WerkPro laten behandelen.

9. Als je er met de manager of de onafhankelijke klachtenfunctionaris van WerkPro niet uit komt kan je de klacht – binnen 6 maanden na de interne klachtbehandeling – schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie Maatschappelijke Dienstverlening . De Klachtencommissie Maatschappelijke Dienstverlening bestaat uit leden die onafhankelijk zijn van WerkPro.

10. De Klachtencommissie Maatschappelijke Dienstverlening onderzoekt eerst of je klacht ontvankelijk is.
• Zo ja, dan krijg je een ontvangstbevestiging met informatie over de verdere procedure; een afschrift van je klacht wordt naar WerkPro gestuurd om degene of de afdeling, locatie, project of team waarover je klacht gaat de gelegenheid te geven zich te verweren.
• Zo nee, dan krijg je bericht met uitleg waarom je klacht niet in behandeling kan worden genomen; een afschrift hiervan wordt naar WerkPro gestuurd, ter informatie van degene of afdeling, locatie, project of team waarover de klacht gaat.

11. De klachtencommissie kan in de behandeling van je klacht hoor-en-wederhoor toepassen. Daarbij kunnen alle partijen en eventueel ook een deskundige of getuige worden gehoord. Van elk gesprek of zitting wordt een verslag gemaakt dat naar alle betrokkenen gaat.

12. De Klachtencommissie Maatschappelijke Dienstverlening doet zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 maanden een bindende uitspraak over de klacht. Deze beslissing wordt in een brief uitgelegd. Als WerkPro naar aanleiding hiervan maatregelen moet nemen, informeert zij jou en de Klachtencommissie Maatschappelijke Dienstverlening hierover schriftelijk binnen een maand.

13. Als je bij WerkPro een UWV-traject volgt en vindt dat je klacht niet goed is afgehandeld door WerkPro, kan je de klacht ook voorleggen aan de arbeidsdeskundige van UWV.

14. WerkPro gaat vertrouwelijk om met klachten. Alle betrokken medewerkers hebben een geheimhoudingsplicht.

15. WerkPro registreert alle ingediende klachten: waar gaat de klacht over en welke maatregelen zijn genomen. Deze registratie wordt anoniem per kwartaal naar de opdrachtgever van het betreffende traject gestuurd.

16. Dit klachtenreglement is geldig vanaf nu en voor onbepaalde tijd. Het reglement kan worden gewijzigd of aangevuld naar aanleiding van veranderingen in de wetgeving.

Eigenaar: bedrijfsjurist
Datum bewerking 1-2-2022

¹ Onder klanten verstaan wij a) deelnemers die bij een werkbedrijf van WerkPro aan het werk zijn, b) cliënten die individuele begeleiding krijgen en klanten van onze welzijnsactiviteiten zoals Jimmy’s, Link050, buurtbemiddeling en Woonkans. Ook kan een vertegenwoordiger of nabestaande van de klant gebruikmaken van dit reglement. Consumenten die gebruik maken van onze werkbedrijven zoals gasten van onze horeca bedrijven of klanten van onze kringloopwinkels vallen niet onder dit reglement.

² In dit klachtenreglement beschrijven de artikelen 8 t/m 12 heel kort hoe je je klacht kunt indienen bij een externe instantie. Het volledige Reglement (werkwijze) van deze klachtencommissie is o.a. te vinden op de website van WerkPro.

Contact

Klachtenfunctionaris:
Brigit Grol:
b.grol@werkpro.nl of 050 317 5200 (algemene nummer, je wordt doorverbonden)

Geschillencommissie Maatschappelijke dienstverlening
t.a.v. R.Zinnemers (ambtelijk secretaris)
Postbus 4159
9701 ED Groningen

CONTACT

Stichting WerkPro
Zilverlaan 2
9743 RK Groningen
(050) 317 52 00
info@werkpro.nl 

VOLG ONS

Stichting WerkPro heeft een ANBI-status

Stichting WerkPro heeft een

ANBI-status